Twilio telah menerbitkan SOCER (State of Customer Engagement Report) terbarunya. Twilio menyebutkan SOCER 2025 ini bertujuan mengeksplorasi bagaimana para merek memakai AI (artificial intelligence) untuk menghadirkan pengalaman pengguna yang lebih terpersonalisasi dan bagaimana para konsumen meresponsnya. Twilio pun belum lama ini di Jakarta membagikan sejumlah temuan khusus Indonesia dari SOCER 2025. Mereka bisa menjadi masukan bagi para merek di Indonesia untuk pengalaman pengguna yang lebih baik.
“Yang kami lakukan adalah kami pergi ke pasar. Kami pergi menemui, tidak hanya menemui para bisnis, para pemimpin bisnis, melainkan kami juga menemui para konsumen dan meminta masukan mereka melalui survei,” ujar Irfan Ismail (Regional Vice President, APAC ISV Sales, Twilio). “Tentu saja ada beberapa pertanyaan kunci, tetapi semuanya kembali pada bagaimana tepatnya Anda menilai tingkat keterlibatan (engagement) Anda dengan para bisnis?
Twilio menambahkan SOCER 2025 berdasarkan survei terhadap 7.640 konsumen dan 637 pemimpin bisnis dari 18 negara, termasuk Indonesia. Para responden pun berasal dari generasi yang beragam, mulai dari Gen Z sampai baby boomer. SOCER sendiri merupakan laporan tahunan dan SOCER 2025 adalah edisi yang keenam.
Adapun topik temuan-temuan khusus Indonesia dari Twilio SOCER 2025 yang dibagikan bisa dibilang adalah para merek menyadari pentingnya personalisasi dan menggunakan AI untuk mencapainya, tetapi masih terdapat gap penilaian keberhasilan dengan para konsumen. Padahal, sebagian besar konsumen tersebut juga menyetujui pentingnya personalisasi.
Temuan-Temuan Twilio SOCER 2025
Temuan-temuan khusus Indonesia dari SOCER 2025 yang dibagikan Twilio bisa dibilang dikumpulkan ke dalam lima kelompok. Berikut ini adalah sejumlah temuan khusus Indonesia dari Twilio SOCER 2025 yang dimaksud.
1. Pengalaman Pengguna Dinilai Meningkat, tetapi Sebagian Konsumen Belum Puas
Berdasarkan Twilio SOCER 2025, 97% perusahaan (Indonesia) yang telah mengadopsi AI menyatakan mereka sudah merasakan manfaat AI pada operasi-operasi yang customer facing seperti dukungan pelanggan, pemasaran, dan personalisasi. Namun, 23% konsumen (Indonesia) masih belum merasa dimengerti oleh para merek yang berinteraksi dengan mereka. Dengan kata lain diperlukan peningkatan lebih lanjut agar seluruh konsumen merasa dimengerti oleh para merek—personalisasi pengalaman pengguna yang memuaskan seluruh konsumen.
2. Personalisasi Pengalaman Pengguna adalah Penting
Sebanyak 76% konsumen yang menjadi responden Twilio SOCER 2025 mengatakan bahwa personalisasi pengalaman pengguna adalah penting bagi keputusan-keputusan pembelian mereka. Sejumlah 68% konsumen bersedia untuk berbelanja lebih banyak ketika para merek menyesuaikan pengalaman pengguna. Selain itu, 54% konsumen melakukan pembelian kembali dan 62% merekomendasikan merek-merek yang melakukan personalisasi pengalaman pengguna tersebut ke keluarga dan teman-teman.
3. Terdapat Gap Penilaian pada Personalisasi Real-Time
Twilio SOCER 2025 menemukan bahwa 93% konsumen lebih mungkin untuk membeli ketika personalisasi pengalaman pengguna dilakukan secara real-time. Sebanyak 48% merek menilai mereka telah melakukan personalisasi pengalaman pengguna pada level ini alias secara real-time. Namun, hanya 16% konsumen yang menilai para merek sudah melakukan personalisasi pengalaman pengguna secara real-time bersangkutan.