Di era menjamurnya e-commerce seperti sekarang, layanan pelanggan berbentuk chat telah menjadi bagian penting. Adanya fitur chat dipercaya akan memudahkan pengguna dalam menghubungi penjual saat mereka membutuhkan bantuan atau memiliki pertanyaan tentang produk yang ingin mereka beli, kapan pun dan di mana pun.
Di sisi lain, bagi penjual, pertanyaan pelanggan melalui chat juga dapat membuat kewalahan. Untuk mengatasi masalah ini, platform e-commerce Lazada Indonesia (Lazada) menghadirkan fitur chat robot (chatbot) berbasis kecerdasan buatan Lazada IM Shop Assistant atau LISA untuk memudahkan penjual berinteraksi dengan pelanggan.
Hafiz Anugrah Marsya, pemilik toko Senzamor Kids di Lazada menuturkan bahwa tantangan bagi penjual kerap muncul saat chat pelanggan masuk di luar jam operasional atau saat sibuk dengan pesanan yang masuk.
“Ada saja chat yang masuk saat kita sedang repot mengemas pesanan yang akan dikirim, bahkan ada juga yang chat ke kita saat sudah malam sekali. Mungkin mereka baru punya waktu untuk scrolling barang yang dicari. Jadi ya, kita usahakan untuk segera membalasnya. Apalagi ini juga akan memengaruhi performa toko saya,” kata pria yang akrab disapa Hafis ini.
Namun Hafis kini tidak perlu khawatir saat ada banyak pelanggan yang bertanya melalui layanan chat karena fitur asisten virtual cerdas LISA membantu menjawab pertanyaan yang masuk. Hafis menyebut, fitur LISA sangat membantunya untuk merespons pertanyaan dari pelanggan dengan cepat, khususnya pada masa kampanye dan periode promosi.
“Fitur ini sangat membantu saat periode kampanye karena banyak chat yang masuk. Kita jadi bisa lebih fokus dengan penjualan tanpa khawatir dengan risiko chat yang terlewat. Jualan jadi makin efisien dan pelanggan pun merasa puas,” tambah Hafis.
“Pelanggan yang puas akan menjadi pelanggan yang loyal. Jadi ketika mereka direspons dengan baik, mereka merasa dihargai dan didengar. Fitur LISA akan secara otomatis merespons pelanggan dengan menganalisis pertanyaan dan membantu memprediksi sesuai konteks yang ditanyakan oleh pelanggan. Apabila ada pertanyaan yang lebih kompleks atau unik, fitur ini akan mengalihkan ke admin toko untuk kita bantu jawab,” ujar Hafis.
Senada dengan Hafis, Ferry Kusnowo, Direktur Eksekutif dan Chief Customer Officer Lazada Indonesia mengungkapkan bahwa membangun toko online banyak tantangannya. “Layanan pelanggan menjadi salah satu faktor yang menentukan kinerja sebuah toko online, dan kami paham bukan hal yang mudah untuk melayani pelanggan dengan cepat. Fitur LISA ada untuk membantu penjual memberikan layanan terbaik bagi pelanggan sembari memastikan kelancaran pemenuhan pesanan,” tutur Ferry.
Keunikan fitur LISA juga ada pada gaya bahasa yang bisa dipersonalisasi sesuai dengan gaya bahasa penjual. Jadi, meski LISA berbasis chatbot, namun penjual bisa menentukan cara fitur ini membalas para pembeli sesuai dengan gaya bahasa si penjual. Walhasil interaksi dengan pelanggan bisa lebih akrab dan unik.