Twilio menyampaikan melalui rilis bahwa era eksperimen dengan teknologi AI percakapan (conversational AI) di kalangan bisnis telah berakhir. Hal tersebut terungkap dari hasil survei yang dilakukan Twilio terhadap 985 profesional industri seluler di sela perhelatan MWC (Mobile World Congress) 2026, yang menemukan bahwa organisasi bisnis kini sudah beranjak dari fase eksperimen ke implementasi yang telah memberikan hasil nyata.
Survei Twilio mengungkapkan adanya momentum adopsi yang cukup kuat di kalangan bisnis. Sebanyak 60% responden mengaku telah aktif menggunakan AI (artificial intelligence) percakapan, sedangkan 24% lainnya berada pada tahapan uji coba atau perencanaan adopsi.
Lebih jauh, survei tersebut menemukan sebanyak 82% profesional industri seluler yang telah menggunakan AI percakapan secara aktif mengaku mendapatkan hasil positif yang terukur, termasuk ROI (return on investment), peningkatan efisiensi, dan penghematan waktu. Selain itu, sekitar 60% responden yang telah menggunakan AI percakapan secara aktif mengaku melihat peningkatan mutu yang memperbaiki komunikasi mereka dengan pelanggan.
“Kami menyadari adanya pandangan yang berbeda tentang AI di MWC tahun ini. Fokusnya telah bergeser dari eksperimen ke eksekusi—yakni, bagaimana AI diterapkan dalam strategi interaksi pelanggan, meningkatkan skalabilitas secara efektif, serta mengintegrasikannya ke dalam interaksi sehari-hari di seluruh kanal yang ada,” ujar Peter Bell (Wakil Presiden Pemasaran Twilio untuk Kawasan EMEA).
“Hal baru yang menonjol adalah adanya pendekatan yang lebih matang, yang memahami bahwa sukses tidak semata ditentukan oleh inovasi, melainkan juga kemampuan untuk menghadirkan pengalaman pelanggan yang mulus dan personal, dengan dukungan tata kelola yang kuat dan dampak bisnis yang nyata,” lanjutnya.
Sejalan dengan itu, Twilio turut menyoroti tren yang berkembang di Asia yang menunjukkan momentum yang kuat untuk adopsi AI percakapan. Twilio menambahkan kunci keberhasilan implementasi AI percakapan di kawasan ini adalah keberadaan agen AI yang mampu memahami nuansa lokal.
“Di Asia, kami melihat momentum yang kuat untuk adopsi AI percakapan. Kunci keberhasilan implementasi AI percakapan adalah keberadaan agen AI yang mampu memahami nuansa lokal serta mampu melakukan code-switch secara dinamis. Bila perlu, memadukan dialek dan istilah lokal dalam satu kalimat untuk menciptakan interaksi yang terasa layaknya dengan manusia,” sebut Nicholas Kontopoulos (Wakil Presiden Pemasaran Twilio untuk Kawasan APJ).
Lebih Yakin dengan Penggunaan
Survei Twilio yang dilaksanakan terhadap 985 profesional industri seluler dari seluruh dunia dengan 115 di antaranya berasal dari kawasan Asia-Pacific ini, juga mengungkapkan adanya keterkaitan yang cukup kuat antara tingkat adopsi dan tingkat kepercayaan. Mereka yang sudah menggunakan AI percakapan, lebih banyak yang mengaku memiliki keyakinan terhadap tata kelola AI dan kerangka perlindungan data.
Di antara responden yang telah menggunakan AI percakapan, 93% mengaku memiliki keyakinan terhadap tata kelola AI dan kerangka perlindungan data, bahkan 53% di antaranya mengaku sangat yakin. Sebaliknya, di antara responden yang belum menggunakan AI percakapan, hanya 28% yang mengaku memiliki keyakinan terhadap tata kelola AI dan kerangka perlindungan data.
Adapun bagi sebagian bisnis yang masih berada pada tahap awal adopsi, keraguan yang dirasakan ternyata lebih bersifat praktis ketimbang mendasar. Sejumlah faktor yang menghambat adopsi AI percakapan di antaranya adalah pertimbangan keamanan dan privasi yang diungkapkan 20% responden, kompleksitas dan ketersediaan ahli yang sebesar 17%, serta biaya implementasi yang sejumlah 17%.
Menariknya, 31% responden yang saat ini tidak menggunakan AI percakapan mengaku tidak memiliki kekhawatiran yang berarti. Hal ini mengindikasikan bahwa mereka mungkin hanya membutuhkan arah implementasi yang jelas serta dukungan untuk melangkah lebih jauh.
Survei ini juga menunjukkan ekspektasi terhadap interaksi pelanggan berbasis AI ke depannya adalah meningkat. Sebanyak 59% responden memperkirakan bahwa dalam 12 bulan ke depan, setidaknya seperempat dari seluruh rangkaian perjalanan pelanggan—sejak penjualan hingga pemasaran dan pertumbuhan—akan ditangani oleh agen AI mandiri. Sementara itu, sikap skeptis utamanya datang dari responden yang tidak memiliki pengalaman langsung dengan AI percakapan.