Infobip merayakan 20 tahun perjalanan dalam mentransformasi cara bisnis dan konsumen saling terhubung. Disampaikan via rilis baru-baru ini, Infobip membagikan pula prediksinya akan gelombang transformasi dalam interaksi (engagement) merek-konsumen. Infobip memprediksi hal tersebut akan segera terjadi, dari application-to-person ke agent-to-person ke agent-to-agent; meluas dari GenAI (generative artificial intelligence) ke agentic AI. Ini bisa menjadi masukan bagi para perusahaan di Indonesia untuk menyiapkan diri.
“Cara kita berkomunikasi dengan merek terus berevolusi. Di era baru agentic AI ini, merek harus memanfaatkan peluang untuk mengadopsi pendekatan komunikasi yang lebih holistik. Mereka perlu mengoptimalkan hyper-personalization lewat adopsi agentic AI serta saluran komunikasi yang lebih interaktif seperti RCS dan WhatsApp,” jelas Silvio Kutić (CEO Infobip).
Di Indonesia, evolusi interaksi merek-konsumen yang berlaku global ini mulai terlihat nyata. Infobip menyebutkan, sejak memasuki pasar pada 2016, dirinya menyaksikan percepatan digital yang pesat, didorong oleh meningkatnya penetrasi smartphone dan perubahan perilaku konsumen. Dalam beberapa tahun terakhir, Infobip mengeklaim mendukung peningkatan adopsi GenAI untuk kebutuhan interaksi para merek di berbagai industri.
Infobip pun menegaskan, berdasarkan laporan Messaging Trends 2025, 50% adopsi AI di Indonesia didorong oleh GenAI. Namun, Infobip memprediksikan agentic AI akan menggeser tren ini dalam waktu yang tidak begitu lama. Meskipun GenAI diperkirakan masih akan mendominasi, Infobip memproyeksikan fase transisi menuju adopsi agentic AI akan terjadi dalam beberapa tahun ke depan.
Agentic AI
Transisi agentic AI juga dinilai Infobip didorong oleh pasar Indonesia yang menghadirkan tantangan tersendiri bagi para merek. Dengan latar belakang sosial-ekonomi yang sangat beragam, suatu merek tidak bisa lagi mengandalkan satu pendekatan komunikasi untuk semua segmen. Di sinilah hyper-personalization menjadi strategi yang paling relevan. GenAI telah banyak digunakan oleh para merek untuk menyesuaikan pesan berdasarkan minat dan profil para pelanggan, bahkan hingga tingkat hyper-personalization.
Namun, agentic AI bisa berperan lebih jauh, bukan lagi sekadar asisten yang “menjawab”, melainkan agen yang “bertindak” secara independen untuk menyelesaikan masalah para pelanggan secara langsung melalui saluran komunikasi favorit mereka seperti WhatsApp. Dengan beroperasi di level pelanggan dan merespons perilaku secara real-time, agentic AI memungkinkan para merek mempersonalisasi tindakan dan hasil, bukan hanya konten.
“Selama satu dekade mendukung transformasi digital di Indonesia, Infobip menyaksikan perubahan drastis dalam ekspektasi konsumen. Dulu, hyper-personalization identik dengan rekomendasi produk yang relevan. Kini, pelanggan mengharapkan solusi end-to-end, seperti dibantu mencarikan produk yang tepat dan secara otomatis menambahkan produk tersebut ke keranjang mereka, atau menyelesaikan kendala layanan secara instan melalui saluran pilihan mereka. Hal ini menandakan meningkatnya kebutuhan akan dukungan agentic di sepanjang customer journey,” kata Kukuh Prayogi (Enterprise Business Director Infobip Indonesia).
Menyongsong tahun 2030, Infobip pun memproyeksikan kehadiran asisten AI personal yang ada di smartphone akan mampu menangani tugas-tugas kompleks secara independen. Misalnya, asisten AI personal milik suatu pengguna bisa secara otomatis bernegosiasi dengan AI milik sebuah perusahaan travel untuk mencari, memesan, hingga membeli paket liburan berdasarkan kebiasaan dan preferensi digital pengguna.
Silo Data
Infobip percaya agar sukses di lanskap bisnis baru ini, para perusahaan di Indonesia harus menghapuskan silo-silo data dan menggabungkan informasi para pelanggan dalam satu sistem. Kinerja suatu agen AI yang efektif memerlukan akses terpadu ke seluruh titik interaksi, mulai dari pemasaran hingga dukungan, untuk menghadirkan personalisasi pengalaman yang nantinya menjadi kebiasaan sang pelanggan dalam berinteraksi dengan merek. Saat ini, tingkat kesiapan para bisnis masih rendah, hanya sekitar 5% proyek agen AI di perusahaan yang berhasil masuk tahap produksi akibat data yang belum terstruktur dan aneka hambatan internal.
“Perusahaan harus mulai bergerak sekarang,” tegas Kutić. “Struktur organisasi yang memfasilitasi data sharing secara mulus akan menjadi kunci keberhasilan adopsi agen AI. Meskipun agen AI personal yang bisa memesan tiket liburan mungkin kedengarannya masih jauh hari ini, merek yang tidak siap menghadapi masa depan ini berisiko kehilangan daya saing mereka.”
Dua dekade setelah memulai percakapan pertamanya, Infobip meyakini bahwa dialog antara merek dan konsumen kini memasuki fase baru. Apa yang berawal dari sekadar berkirim pesan telah berevolusi menjadi interaksi cerdas, dan kini menuju kolaborasi independen antara agen-agen AI.