IBM akhir bulan lalu menyampaikan via rilis bahwa para konsumen kini cukup banyak yang memakai AI (artificial intelligence) dalam perjalanan belanjanya. IBM mengatakan studi global bersama NRF (National Retail Federation) menunjukkan bahwa meskipun 72% konsumen masih berbelanja di toko fisik, sebanyak 45% kini memanfaatkan AI untuk mendukung perjalanan belanja mereka, mulai dari riset produk, menafsirkan ulasan, sampai mencari promosi. Hal ini menandai fase baru ritel dan IBM percaya para pelaku ritel perlu mengantisipasi untuk mengoptimalkannya. IBM pun membagikan lima tip untuk hal tersebut.
IBM menegaskan perubahan ini mencerminkan ekspektasi para konsumen yang terus berkembang. Mereka kini makin terintegrasi dalam memanfaatkan kanal ritel fisik dan digital. Banyak konsumen yang masih ingin melihat dan mencoba produk secara langsung, tetapi sebagian dari mereka terlebih dahulu melakukan riset produk, menafsirkan ulasan, serta mencari penawaran terbaik dengan memanfaatkan AI sebelum hadir di toko fisik. Porsinya masaing-masing adalah 41%, 33%, dan 31%.
Selain itu, IBM menambahkan teknologi mengubah standar ekspektasi para konsumen akan pengalaman belanja secara menyeluruh. Sebanyak 35% responden masih menginginkan toko yang menarik secara visual dengan proses belanja tanpa antrean. Namun, bagi para konsumen, solusi berbasis AI kini hampir sama pentingnya. Sekitar 33% konsumen mencari super app yang mengintegrasikan belanja dengan berbagai layanan lain, 30% mengharapkan ekosistem rumah pintar dengan personal shopper berbasis AI serta pengiriman otonom, dan 29% menginginkan proses pembelian yang lebih mudah melalui platform sosial.
Hal serupa diklaim pula berlaku di tanah air. Apalagi berdasarkan data International Trade Administration, IBM mengungkapkan Indonesia merupakan pasar e-commerce terbesar di Asia Tenggara, dengan kontribusi lebih dari 52% dari total volume bisnis daring ASEAN. Nilai pasarnya diperkirakan mencapai US$52,93 miliar pada tahun 2023 dan diproyeksikan meningkat menjadi US$86,81 miliar pada tahun 2028.
“Industri ritel Indonesia telah memasuki fase transformatif yang penting. AI tidak lagi sekadar meningkatkan efisiensi, melainkan menjadi fondasi untuk membangun koneksi yang lebih mendalam, aman, dan cerdas, dengan konsumen yang semakin digital dan ingin selalu terhubung. Pelaku ritel yang mengintegrasikan AI ke dalam strategi data dan pengalaman pelanggan akan menentukan era pertumbuhan berikutnya,” sebut Juvanus Tjandra (Managing Director, IBM Indonesia).
Dengan AI mengubah cara konsumen membuat keputusan, IBM meyakini para merek dan pelaku ritel perlu mengantisipasi perubahan dan merancang pengalaman yang lebih relevan untuk para konsumen agar tidak tertinggal dan bisa bertumbuh. Lagi pula pada masa Idulfitri yang menjelang dan sekitarnya, perbelanjaan di Indonesia biasanya meningkat. IBM menilai antisipasi ini berfokus pada lima hal. Intinya adalah bagaimana mengintegrasikan AI secara strategis untuk memperkuat, bukan melemahkan hubungan suatu merek dengan para konsumen. Berikut kelima hal yang dimaksud, seperti yang dikutip dari rilis:
- Mendesain ulang perjalanan pelanggan dengan berfokus pada momen-momen keputusan di masa depan. Identifikasi titik-titik saat konsumen akan memanfaatkan AI untuk melakukan riset, membandingkan pilihan, dan mencari nilai; serta pastikan setiap momen tersebut terhubung secara mulus hingga tahap pembelian.
- Memanfaatkan agen untuk mengurangi ketidakpastian sejak tahap awal. Dengan menempatkan pencarian promo, interpretasi ulasan, dan dukungan untuk perbelanjaan personal yang bisa memengaruhi proses pengambilan keputusan konsumen, bukan sekadar untuk menurunkan beban layanan.
- Menjadikan kesiapan data dan pengujian sebagai prioritas. Dengan 54% eksekutif merek yang melaporkan tantangan lintas kanal dan sistem, penyelarasan informasi produk dan kebijakan serta uji menyeluruh dari ujung ke ujung menjadi hal yang bersifat krusial.
- Menonjolkan keunggulan dari merek tersebut. Memanfaatkan AI untuk meningkatkan relevansi dan mengurangi hambatan, sekaligus menjaga kreativitas serta keaslian identitas merek.
- Berinvestasi pada kapabilitas dan kemitraan AI. Sebanyak 51% eksekutif mengidentifikasi keterbatasan keahlian AI sebagai tantangan, sehingga penguatan kompetensi internal perlu diimbangi dengan kemitraan strategis untuk memastikan penerapan AI yang efektif dan bertanggung jawab.