Kecepatan Bukan Satu-satunya Parameter Kinerja Pengalaman Pelanggan
Di dunia tempat agen manusia bekerja berdampingan dengan agen AI, merek perlu menyesuaikan diri dengan metrik operasional baru: “ambang batas kepercayaan AI”. Hal ini merujuk pada suatu titik saat pelanggan kehilangan kepercayaan terhadap respons yang dihasilkan AI dan mulai mempertanyakan kredibilitas interaksi secara keseluruhan.
Dalam ekosistem pengalaman pelanggan yang matang, kemampuan perutean atau pengalihan dari agen AI ke agen manusia dengan mempertimbangkan kepercayaan serta kinerja AI, akan menjadi fitur yang tidak dapat ditawar. Merek akan menerapkan aneka cara untuk melacak penurunan sentimen, skor keyakinan, dan penurunan kepercayaan. Kemampuan ini akan membantu merek untuk mengenali dan mengatasi batas-batas keyakinan pelanggan atas AI, mencegah kesalahan kecil berkembang menjadi keluhan serius, dan menciptakan layanan yang lancar, aman, dan andal.
Twilio memprediksi bahwa tahun 2026, ketika merek mencapai “ambang batas kepercayaan AI”, mereka akan mulai menggunakan kepercayaan sebagai aturan pengalihan—mendeteksi rasa frustrasi atau keraguan pelanggan dan segera mengalihkan interaksi ke manusia. Alhasil, anggapan bahwa kecepatan adalah satu-satunya penentu pengalaman pelanggan tidak lagi berlaku. Di kawasan APJ, terutama Indonesia, lebih dari setengah konsumen bersedia menerima penundaan asalkan hal bersangkutan menjamin keamanan atau dukungan yang lebih baik.
Di titik ini, konsumen akan menganggap hambatan strategis yang disengaja—penundaan dalam rangkaian perjalanan konsumen—sebagai sinyal perhatian dan perlindungan, bukan sebagai ketidaknyamanan, asalkan langkah tersebut dikenal dan bisa diprediksi. Misalnya, aplikasi perbankan yang membutuhkan konfirmasi biometrik atau kode sandi untuk transaksi besar terasa “aman”. Pasalanya, tingkat verifikasi tersebut merupakan langkah yang umum diterapkan dan bisa diprediksi dalam tindakan berisiko tinggi. Twilio memprediksi bahwa toleransi bersyarat konsumen terhadap hambatan disengaja ini akan memunculkan kalibrasi besar dalam investasi pengalaman pelanggan di kawasan APJ.
“Merek tidak lagi berfokus semata pada kecepatan, tapi pada pengalaman digital yang aman, adil, dan transparan,” jelas Christopher Connolly (Director of Solutions Engineering, APJ, Twilio). “Karena konsumen Indonesia menghargai keamanan lebih dari kecepatan, merek harus meletakkan jeda yang disengaja ini sebagai upaya meningkatkan kepercayaan. Dengan cara ini, merek menunjukkan ‘kepedulian’, salah satu dari empat karakter yang wajib dimiliki merek menurut konsumen Indonesia.”
Ujian Berikutnya bagi AI Percakapan: Pengalihan Mulus dan Kemampuan Berbahasa Lokal
Twilio menemukan 97% konsumen di kawasan APJ menghargai tersedianya pilihan untuk beralih ke agen manusia secara mulus. Sayangnya, survei terbaru tentang AI percakapan menemukan bahwa hanya 14% agen manusia di APAC (Asia-Pacific) memiliki konteks yang lengkap saat percakapan AI dialihkan kepada mereka. Sementara itu, dalam 65% proses pengalihan, pelanggan masih harus mengulangi beberapa informasi.
Konsumen melihat proses transisi yang lancar dari agen AI ke agen manusia sebagai bukti bahwa merek menghargai waktu mereka. Oleh karena itu, kegagalan menjaga konteks percakapan saat beralih dari AI kepada manusia akan dianggap sebagai tindakan yang tidak menghormati konsumen. Untuk mengatasinya, Twilio memprediksi bahwa merek perlu meningkatkan investasi pada teknologi pengalaman pelanggan yang memastikan kelanjutan data dan konteks secara real-time saat transisi.
Tantangan lain terkait AI percakapan di APAC adalah kegagalan memenuhi kebutuhan linguistik. Sejumlah 40% konsumen melaporkan bahwa agen AI justru menciptakan hambatan percakapan karena gagal memahami aksen mereka saat berkomunikasi melalui telepon. Sementara itu, 41% lainnya memiliki pengalaman dengan agen AI yang tidak mendukung bahasa mereka, baik secara tertulis maupun lisan.
Twilio memprediksi bahwa merek akan mengadopsi sistem modular “plug-and-play” yang lebih mudah diperbarui, hemat biaya, dan memenuhi kebutuhan bahasa lokal yang kompleks. Pendekatan ini mendukung “bring your own LLM” (BYO-LLM), sehingga merek bisa lebih mudah mengganti model AI sesuai kebutuhan, menghindari ketergantungan pada satu vendor, serta mengintegrasikan AI khusus yang disesuaikan dengan bahasa dan aksen lokal.
“Di Indonesia, kesabaran bernilai tinggi, tetapi tidak dapat disalahartikan sebagai toleransi tanpa syarat. Tahun 2026 ini, pemenangnya adalah mereka yang menggunakan AI bukan hanya untuk efisiensi, tetapi untuk membangun kerangka kerja yang transparan dan mampu berempati pada konsumen,” pungkas Kontopoulos.