Twilio minggu lalu di Jakarta merilis prediksi tren pengalaman pelanggan dengan merek untuk tahun 2026. Dibagikan melalui rilis, prediksi Twilio ini tentunya bisa menjadi masukan bagi perusahaan di tanah air. Twilio menyebutkan prediksinya menyoroti pergeseran mendasar saat transparansi, keamanan, dan “hambatan yang disengaja” menjadi tolok ukur baru loyalitas pelanggan kepada merek. Twilio menegaskan hal-hal tersebut dipandang penting di Indonesia.
Selain prediksi tren pengalaman pelanggan dengan merek untuk tahun 2026, Twilio juga membagikan temuan menarik dari laporan terbarunya yang berjudul “Decoding Digital Patience”. Twilio menemukan 85% konsumen Indonesia menggambarkan diri mereka sebagai sabar saat melakukan interaksi digital. Porsi ini lebih tinggi secara signifikan dari rata-rata kawasan APJ (Asia-Pacific dan Jepang) yang sebesar 68%.
Twilio menambahkan Indonesia pun baru-baru ini mendapat gelar daerah dengan konsumen digital paling sabar di kawasan APJ. Namun, Twilio memperingatkan bahwa kesabaran ini merupakan “hasil perjuangan” dan bergantung pada kemampuan merek mengatasi “krisis identitas AI (artificial intelligence)”, saat konsumen menuntut kejelasan apakah mereka tengah berinteraksi dengan manusia atau mesin.
Terdapat sejumlah prediksi Twilio akan tren pengalaman pelanggan dengan merek untuk tahun 2026. Prediksi-prediksi ini bisa dibilang dikelompokkan ke dalam empat kelompok besar. Berikut ini adalah sejumlah prediksi tren pengalaman pelanggan dengan merek untuk tahun 2026 dari Twilio tersebut, seperti yang dikutip dari rilis.
Kebangkitan Hak Konsumen terhadap Transparansi AI
Twilio sebelumnya menemukan 90% konsumen global sudah tidak bisa lagi mengenali audio buatan AI. Seiring dengan makin sulitnya membedakan suara agen AI dengan manusia ini, Twilio memprediksi transparansi AI akan menjadi hak konsumen pada tahun 2026. Merek memiliki kewajiban untuk menyatakan secara jelas apabila menggunakan agen suara AI. Hal tersebut akan menjadi praktik standar di berbagai sektor seperti keuangan, ritel, telekomunikasi, dan pemerintahan.
“Transparansi akan bergeser dari sebatas sudut pandang etika menjadi persyaratan yang tak dapat ditawar dalam kaitannya dengan layanan berbasis teknologi AI,” ujar Nicholas Kontopoulos (Vice President of Marketing, APJ, Twilio). “Di Indonesia, 72% konsumen merasa nyaman dibantu oleh agen AI untuk hal-hal seperti berbelanja atau membuat janji. Namun kepercayaan konsumen seperti ini memiliki konsekuensi tinggi apabila merek tidak mampu menjamin transparansi. Merek yang secara proaktif terbuka kepada konsumennya bahwa mereka menggunakan agen AI akan mendapat keunggulan kompetitif, sementara yang menyembunyikan penggunaan AI akan menyaksikan hilangnya kepercayaan konsumen seketika.”
Keterbukaan Operasional: Penawar Erosi Kepercayaan Konsumen
Di dunia yang penuh dengan konsumen digital-native, yang melacak paket secara real-time dan memantau transaksi keuangan secara instan, merek perlu melakukan pergeseran mendasar menuju akuntabilitas real-time. Pelanggan tidak lagi puas dengan pembaruan status yang bersifat umum dan mereka ingin tahu tiga hal: apa yang terjadi, mengapa hal itu terjadi, serta apa yang akan terjadi selanjutnya. Jika sebuah merek gagal memberikan kejelasan ini—keterbukaan operasional, pelanggan akan beralih ke pesaing yang mampu melakukannya.
Tahun 2026 ini, “keburaman operasional” atau kegagalan merek menjelaskan pada konsumen mengapa sebuah keterlambatan terjadi, akan menjadi penyebab utama hilangnya pelanggan, terutama di sektor dengan proses operasional yang kompleks seperti telekomunikasi, logistik, perbankan, dan pemerintahan. Lagi-lagi, hal ini sangat relevan dengan konsumen Indonesia, yang menurut studi “Digital Patience” Twilio menempatkan faktor komunikasi (45%) dan keamanan data (40%) yang jelas sebagai prioritas.
“Konsumen Indonesia sangat sabar, tetapi mereka perlu konteks,” kata Kontopoulos. “Jawaban standar seperti ‘laporan Anda sedang kami tinjau’ sudah ketinggalan zaman. Untuk mempertahankan loyalitas konsumen yang paling sabar ini, merek harus menyajikan alur kerja rinci lengkap dengan stempel waktu, yang menunjukkan secara tepat posisi masalah dalam keseluruhan proses, dan yang tak kalah penting: menjelaskan langkah selanjutnya.”