Salesforce menyebutkan agen-agen AI untuk tim-tim TI menyediakan agent assist yang membantu seperti peringkasan dan analisis akar masalah; perutean dan penugasan yang membolehkan seperti klasifikasi otomatis dan pengkategorian; serta penyelesaian masalah yang menawarkan seperti aksi proaktif dan notifikasi. Salesforce menambahkan bahwa agen-agen AI Agentforce IT Service bisa bekerja bersama sehingga mampu menjadi berbagai SME (subject matter expert), baik untuk para karyawan maupun tim TI.
Sementara CMDB dan Service Graph, Salesforce mengatakan area ini memberikan CMDB yang mencakup antara lain CMDB (configuration management database), infrastruktur, dan aplikasi; penemuan yang mencakup penemuan tanpa agen dan penemuan berbasis agen; serta peta-peta layanan yang mencakup visualisasi dari peta layanan dan CI (configuration item) dependency. Salesforce pun menegaskan bahwa seluruh area fungsional adalah ITIL (IT Infrastructure Library) compliant.
Salesforce turut menyoroti sejumlah contoh manfaat yang bisa diperoleh para karyawan maupun tim TI dari Agentforce IT Service. Salesforce menyebutkan Agentforce IT Service misalnya bisa memberikan suatu karyawan penyelesaian masalah yang personalized, dukungan perihal insiden yang proaktif, dan peralihan yang mulus antara agen AI dan manusia. Sementara itu, Salesforce mengatakan Agentforce IT Service contohnya bisa memberikan suatu tim TI manajemen insiden yang otomatis, pendeteksian masalah yang cepat, keputusan yang berbasiskan data, dan peminimalan downtime.
Salah satu organisasi yang sudah menggunakan Salesforce Agentforce IT Service adalah UNESCO (United Nations Educational, Scientific and Cultural Organization). Agensi PBB ini menjalankan pilot dari Salesforce Agentforce IT Service beberapa waktu lalu. UNESCO mengeklaim Salesforce Agentforce IT Service membantunya menghadirkan layanan dukungan TI dengan efisiensi yang lebih baik. Ke depannya, UNESCO meyakini manfaat yang diperolehnya dari Salesforce Agentforce IT Service akan meningkat sejalan dengan penggunaan yang lebih luas.
“Dengan tim-tim yang tersebar di seluruh dunia, 50-50 sebenarnya, antara Paris dan lebih dari 60 kantor, kami harus menjadi, kami bekerja 24/7, tetapi kami melakukannya dalam lingkungan yang sangat terbatas. Dan tantangan utama yang saya hadapi bersama rekan-rekan manajemen lainnya adalah untuk mampu menghasilkan lebih banyak dengan [sumber daya] lebih sedikit hari-hari ini, dan kami membutuhkan aneka alat dan platform untuk bisa melakukannya dengan tanpa downtime dari sudut pandang manusia, serta mampu untuk menjadi sangat efektif, benar-benar, secara, secara secara real-time,” ucap Omar Baig (Chief Information and Technology Officer, UNESCO).
“Jadi, itu adalah fokus utama kami, dan, dan saya sangat senang bahwa, bahwa, bahwa kami bisa melakukan pilot [Salesforce Agentforce IT Service] selama musim panas karena kami memang perlu untuk menjalankannya secara penuh, jika boleh saya katakan, pada 1 Januari. Dan tujuan utama kami, kami, saat ini adalah untuk, untuk meningkatkan efisiensi secara, secara menyeluruh, tetapi pada saat yang sama, berfokus pada pengembangan aliran-aliran nilai baru yang kami ingin kembangkan,” tambahnya.
Salesforce Agentforce IT Service sendiri tersedia secara umum mulai Oktober 2025 ini. Namun, Salesforce tidak menyebutkan tanggal spesifiknya.