“[Salesforce Agentforce IT Service] adalah suatu, suatu layanan yang proaktif, mengutamakan/berfokus pada agen, sadar percakapan, yang terus melakukan penyelesaian masalah secara percakapan 24/7. Untuk agen-agen AI, kami memanfaatkan agen-agen untuk menyelesaikan masalah-masalah para karyawan dan tim TI, untuk melakukan penyelesaian masalah-masalah secara lebih cepat dan menyediakan solusi-solusi, baik berupa pengetahuan, tindakan-tindakan, maupun alur-alur kerja,” kata Muddu Sudhakar (SVP & GM, IT & HR Service, Salesforce).
“Demikian pula untuk layanan dukungan TI, kami telah menciptakan sebuah IT Service Desk yang adalah suatu flagship dari jajaran produk kami di sini, yang menggunakan ini untuk menyelesaikan secara proaktif, manajemen insiden, dia menggunakan manajemen perubahan dan analisis akar masalah … Akhirnya, penting untuk menyenangkan para pengguna dan karyawan. Apa yang kami lakukan, seperti yang terlihat di tangkapan layar ini, kami menghadirkan ini, baik di Slack, di Teams, dan di e-mail di setiap kanal,” sambungnya.
Seperti disampaikan di sini, sekumpulan autonomous AI agent—Salesforce Agentforce—bisa mengerjakan pekerjaan-pekerjaan yang berulang dan membosankan dengan lebih mumpuni, serta sejalan dengan itu, membebaskan tenaga kerja manusia mengerjakan aneka pekerjaan lain yang lebih bernilai. Dengan kata lain kolaborasi antara para autonomous AI agent dengan tenaga kerja manusia bisa meningkatkan efisiensi dan produktivitas.
Begitu pula Salesforce Agentforce IT Service dengan berbagai autonomous AI agent-nya. Aneka autonomous AI agent yang membantu, bekerja bersama tim TI, bisa meningkatkan efisiensi dan produktivitas. Sementara percakapan, Salesforce percaya metode ini bisa meningkatkan produktivitas. Selain itu, satu lagi pendekatan dari Agentforce IT Service yang dikedepankan Salesforce adalah hadir di tempat-tempat para karyawan bekerja di dunia digital, seperti Slack, Microsoft Teams, dan portal karyawan sehingga mereka bisa mengakses dan mendapatkan layanan dukungan TI langsung di sana. Hal ini bisa meningkatkan efisiensi.
Membolehkan layanan dukungan TI dengan efisiensi dan produktivitas yang lebih tinggi dari layanan dukungan TI konvensional yang berbasiskan tiket, Salesforce menjelaskan Agentforce IT Service dibangun di atas Service Cloud yang didukung Data Cloud dan dibangun di atas Salesforce Platform. Salesforce mengeklaim hal tersebut membantunya menghadirkan Agentforce IT Service dengan arsitektur yang unified—tidak perlu lebih dari satu sistem untuk banyak kemampuan. Selain itu, Salesforce menyebutkan Agentforce IT Service beroleh manfaat dari praktik-praktik terbaik Service Cloud.
Salesforce mengeklaim hal tersebut bisa membantu para organisasi untuk menekan biaya. Pasalnya, Salesforce Agentforce IT Service diklaim mudah untuk disiapkan, mudah untuk di-deploy, mudah untuk dikelola, dan mudah untuk dipelihara. Apalagi bagi organisasi-organisasi yang sudah menggunakan layanan Salesforce.
Area Fungsional
Salesforce menambahkan bahwa Agentforce IT Service memiliki empat area fungsional. Keempat area fungsional ini adalah IT Service Desk, agen-agen AI untuk para karyawan, agen-agen AI untuk tim-tim TI, serta CMDB dan Service Graph.
Salesforce mengatakan IT Service Desk adalah inti dari Agentforce IT Service. Salesforce menjelaskan IT Service Desk memberikan manajemen layanan seperti insiden, problem, permintaan, dan katalog layanan; kanal-kanal seperti Slack, Microsoft Teams, dan e-mail; serta analytics dan aneka konektor. Agen-agen AI untuk para karyawan membolehkan penyelesaian-penyelesaian masalah secara otomatis seperti jawaban oleh AI generatif, basis pengetahuan (knowledge base), dan alur kerja; permintaan dan katalog seperti portal, katalog layanan, dan alur kerja; serta manajemen tiket seperti penyampaian tiket, pemeriksaan status, dan live agent.