Salesforce baru saja mengungkapkan Agentforce IT Service ke dunia. Merupakan layanan baru perihal dukungan TI (IT support), Salesforce Agentforce IT Service dijelaskan sebagai sebuah kumpulan produk dukungan TI yang mengutamakan/berfokus pada agen dan percakapan. Disampaikan secara virtual, Salesforce meyakini Agentforce IT Service dengan para autonomous AI (artificial intelligence) agent—agentic AI—dan percakapannya, membolehkan layanan dukungan TI dengan efisiensi dan produktivitas yang lebih tinggi dari layanan dukungan TI konvensional yang berbasiskan tiket.
Salesforce menambahkan bahwa Agentforce IT Service hadir antara lain berkat masukan yang diperolehnya dari perbincangan dengan para organisasi yang menjadi konsumennya. Salesforce menyebutkan bahwa layanan Salesforce membolehkan para organisasi itu memberikan pengalaman yang baik terhadap para konsumen mereka, pengalaman yang personalized dan proaktif. Organisasi-organisasi tersebut menginginkan pula layanan Salesforce yang membolehkan mereka untuk memberikan pengalaman yang serupa terhadap para karyawannya.
Lebih lanjut, Salesforce mengeklaim bahwa proses-proses ITSM (IT service management), termasuk dukungan TI, yang berbasiskan tiket selama ini telah membuat para karyawan dan tim TI frustrasi. Pasalnya, sistem berbasiskan tiket sering kali memunculkan antrian yang panjang dan interaksi yang kurang responsif—misalnya bila masalah belum teratasi dan suatu karyawan menanyakan langkah berikutnya.
Menurut WalkMe, seorang karyawan secara rata-rata menghabiskan waktu sebanyak 353 jam, sekitar 44 hari kerja, dalam setahun untuk mengatasi masalah-masalah yang berhubungan dengan teknologi digital. Masalah-masalah tersebut seperti masalah peranti lunak, menunggu dukungan dari tim TI, dan instruksi yang tidak memadai.
Waktu para karyawan yang terbuang tentunya merugikan para organisasi. Salesforce Agentforce IT Service bisa membantu organisasi-organisasi menekan waktu yang terbuang ini. Salesforce mengeklaim Agentforce IT Service bisa memberikan penyelesaian-penyelesaian masalah secara lebih cepat kepada para karyawan melalui percakapan-percakapan dengan para agen—tentunya akan diserahkan ke tim-tim TI bila para agen ini tidak bisa menyelesaikannya—di tempat-tempat para karyawan tersebut bekerja di dunia digital.
“Jika Anda melihatnya [layanan dukungan TI], kebanyakan waktu Anda akan berakhir di portal, Anda akan bekerja dengan bot, Anda akan memiliki beberapa pertanyaan, dan pertanyaan-pertanyaan tersebut akan dengan cepat berujung menjadi formulir,” sebut Kishan Chetan (EVP & GM, Service Cloud, Salesforce). “Pada formulir, Anda memberikan serangkaian informasi terstruktur, Anda tahu, Anda harus meng, mengisi beberapa for, kolom formulir, … , dan pada akhirnya akan ada tiket yang terkunci. Jadi, hal ini sebenarnya berarti bahwa, Anda tahu, Anda tidak akan mendapatkan jawaban secara langsung.”
“Hal kedua adalah, saat Anda membuat lebih banyak tiket ini dan lebih banyak masalah ini yang telah ditinjau oleh tim TI, Anda juga memberikan beban yang besar kepada tim TI,” lanjut Kishan. “Jadi, itulah mengapa kami merasa bahwa dengan ini, dengan kemampuan kami untuk menyediakan pengalaman yang tepat dan kemunculan conversational AI, ini adalah waktu yang tepat bagi kami untuk benar-benar berinvestasi dan meluncurkan sebuah, sebuah solusi ke pasar saat ini … dan itulah yang menjadi fokus kami dengan Agentforce IT Service.”
Agen dan Percakapan
Seperti telah disebutkan, Salesforce Agentforce IT Service mengutamakan/berfokus pada agen dan percakapan alias agent-first dan conversational-first. Salesforce Agentforce IT Service menggunakan pendekatan yang mengutamakan/berfokus pada agen dan percakapan dalam menghadirkan layanan dukungan TI. Salesforce Agentforce IT Service menggunakan berbagai autonomous AI agent untuk membantu tim-tim TI dengan mengambil alih tugas-tugas tertentu, serta menggunakan metode percakapan untuk interaksi antara para agen ini dengan para karyawan dan tim TI.