4. Penggunaan AI Lazim, tetapi Tingkat Kepercayaan Konsumen adalah Rendah
Menurut Twilio SOCER 2025, 100% merek menggunakan AI untuk mengerti aneka kebutuhan dan pain point para konsumen dengan lebih baik, serta 94% merek menggunakan AI untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan para konsumen dan menyelesaikan berbagai permasalahan. Selain itu, 90% merek menggunakan AI untuk memprediksi perilaku dan tren para konsumen, serta 90% merek menggunakan AI untuk menyesuaikan pengalaman pengguna.
Para perusahaan pun telah merasakan manfaat dari pengunaan AI untuk menyesuaikan pengalaman pengguna. Sebanyak 90% perusahaan melaporkan peningkatan belanja para konsumen dan 67% perusahaan melaporkan peingkatan nilai kepuasan konsumen. Namun, tingkat kepercayaan konsumen adalah rendah. Hanya 18% konsumen yang benar-benar memercayai para merek dengan data mereka. Sejumlah 55% konsumen bahkan tidak percaya para merek menggunakan data mereka untuk kepentingan terbaik mereka.
5. Para Konsumen Menginginkan Kendali
Sebanyak 86% konsumen yang menjadi responden Twilio SOCER 2025 menyebutkan menginginkan kendali atas pengaturan personalisasi mereka. Selain itu, 88% konsumen menginginkan interaksi-interaksi yang ditenagai AI untuk serasa interaksi-interaksi dengan manusia, serta 67% konsumen tetap lebih suka berbicara dengan manusia bila AI gagal menyelesaikan permasalahan mereka.
Saran-Saran Twilio untuk Para Merek
Pada kesempatan yang sama, Twilio juga membagikan beberapa saran bagi para merek di tanah air. Saran-saran ini tentunya berdasarkan sejumlah temuan khusus Indonesia dari Twilio SOCER 2025 yang dibagikan. Berikut ini adalah beberapa saran yang dibagikan Twilio tersebut.
1. Jadikan Personalisasi Pengalaman Pengguna Sebagai Prioritas
Berdasarkan Twilio SOCER 2025, personalisasi pengalaman pengguna adalah penting. Bila suatu merek tidak bisa memastikan personalisasi pengalaman pengguna diterapkan dengan baik, kemungkinan merek tersebut akan kehilangan konsumen. Oleh karena itu, para merek perlu untuk menjadikan personalisasi pengalaman pengguna sebagai prioritas.
2. Terapkan Personalisasi Pengalaman Pengguna yang Real-time
Menurut Twilio SOCER 2025 pula, personalisasi pengalaman pengguna yang dilakukan secara real-time bisa meningkatkan kemungkinan para konsumen untuk membeli. Alhasil para merek juga sebaiknya menerapkan personalisasi pengalaman pengguna yang real-time. Twilio pun menegaskan bahwa para merek tidak cukup untuk memiliki data yang tepat dan konteks yang tepat, melainkan juga perlu untuk berinteraksi dengan para konsumen pada waktu yang tepat dan waktu yang terbaik adalah real-time.
3. Beradaptasi Terhadap Preferensi yang Berubah
Preferensi antara konsumen yang satu dengan yang lain adalah tidak mesti sama. Preferensi suatu konsumen maupun suatu kelompok konsumen pun bisa berubah seiring waktu. Para merek perlu beradaptasi terhadap preferensi yang berbeda maupun berubah ini. Bila suatu merek tidak melakukan adapatasi, para konsumen bisa mendapatkan pengalaman pengguna yang kurang menyenangkan dan nantinya beralih ke merek lain.
4. Bangun Kepercayaan dengan Mengomunikasikan Bagaimana Data Digunakan
Sebagian perusahaan yang menjadi responden Twilio SOCER 2025 telah merasakan manfaat menggunakan AI, seperti pada personalisasi pengalaman pengguna. Namun, tingkat kepercayaan konsumen adalah rendah. Para merek yang berencana menggunakan AI untuk melakukan personalisasi pengalaman pengguna sebaiknya mengomunikasikan bagaimana data para konsumen digunakan. Hal ini untuk meningkatkan tingkat kepercayaan konsumen. Tanpanya, Twilio meyakini personalisasi dengan AI ini akan sulit untuk dicapai.